A hospitalidade é uma arte que vai muito além do check-in e check-out. Em mais de duas décadas vivendo os bastidores da hotelaria, vi de perto como pequenos deslizes — muitas vezes despercebidos — podem comprometer toda a experiência de um hóspede e até a reputação do hotel. Neste artigo, reuni os cinco erros mais comuns (e evitáveis!) que você deve eliminar agora para garantir encantamento, fidelização e boas avaliações.

1. Falta de acolhimento genuíno no atendimento

Nada substitui um bom dia com um sorriso autêntico. Quando o atendimento soa automático ou apressado, o hóspede percebe — e se desconecta. A primeira impressão começa antes mesmo do quarto: está no olhar atento, no tom de voz acolhedor e no interesse real em ajudar.

Dica da Chave Mestra: treine sua equipe para praticar empatia ativa. Um hóspede que se sente visto é um hóspede que volta.

2. Comunicação ineficiente entre os setores

Erro clássico: o hóspede liga na recepção pedindo travesseiro extra, mas o recado não chega à governança. Resultado? Frustração, tempo perdido e pontos negativos no pós-estadia.

Como evitar: implemente canais internos de comunicação eficazes e padronize processos entre departamentos. Fluxos simples fazem milagres.

3. Ambiente sem manutenção ou conforto

Uma lâmpada queimada, ar-condicionado barulhento ou toalhas ásperas... são detalhes que incomodam e comprometem a percepção de valor do hotel. Mesmo com uma equipe atenciosa, o conforto físico importa — e muito.

Lembrete: manutenção preventiva não é custo, é investimento na experiência do hóspede (e na reputação online do seu negócio).

4. Prometer demais e entregar de menos

Se o site diz que o café da manhã é “incrível”, ele precisa realmente surpreender. A frustração nasce quando a expectativa criada na reserva não encontra realidade na hospedagem.

Seja honesto: valorize o que o hotel tem de melhor, mas evite exageros. Transparência também encanta.

5. Falta de personalização e follow-up

Ignorar as preferências dos hóspedes — ou não aprender com elas — é um desperdício de oportunidade. Um simples “seja bem-vindo de volta” ou um e-mail pós-estadia perguntando como foi a experiência cria vínculos duradouros.

Ferramenta poderosa: crie um banco de dados com histórico e preferências dos hóspedes. Use a tecnologia a seu favor para encantar com eficiência.

Conclusão

Evitar esses erros é o primeiro passo para entregar uma experiência verdadeiramente memorável. Lembre-se: a excelência está nos detalhes — e a chave para destravá-la está em liderar com atenção, consistência e sensibilidade.

Quer avaliar esses pontos no seu hotel?📌 Agende um diagnóstico gratuito comigo e vamos identificar juntos onde sua operação pode ir além.